Covid-19. Adoc: I consumatori devono poter scegliere tra voucher e rimborsi

L’ADOC, una delle principali associazioni italiane dei consumatori, invita il governo a recepire i rilievi della Commissione europea sugli annullamenti dei viaggi a causa del Covid-19. “I passeggeri e i viaggiatori devono avere la scelta di optare tra voucher e rimborso”, si legge in una nota.

“L’Adoc – si legge nella nota – non può certamente ritenersi pienamente soddisfatta delle decisioni prese dal Governo a tutela dei Consumatori. Risulta esserci molto lavoro da fare. Ci sono ancora molte incongruenze ad l’art. 88 bis della LEGGE 24 aprile 2020, n. 27 di conversione del decreto-legge 17 marzo 2020, n. 18, che in relazione all’annullamento dei viaggi a causa dell’emergenza da Covid19,  consente alle agenzie di viaggi ed ai tour operator di emettere – in alternativa al rimborso in denaro – un voucher di pari valore da utilizzare entro un anno dall’emissione che assolve i correlativi obblighi di rimborso e non richiede alcuna forma di accettazione da parte del destinatario.

“Auspichiamo inoltre che i prestatori di servizio possano venire incontro ai consumatori permettendo per esempio che il voucher sia cedibile a familiari e amici, qualora non venisse utilizzato dall’acquirente o proponiamo per esempio che qualora non venga utilizzato entro un anno dalla fine dell’emergenza si proceda al rimborso.” – afferma Roberto Tascini, Presidente dell’Adoc. “L’Adoc è abituata a ragionare ponderando tutti gli interessi degli attori in campo, troviamo tuttavia ingiusto che il peso della crisi venga scaricato solamente sui consumatori.”

L’Adoc vuole fornire una guida e indicazioni concrete ai cittadini consumatori, informandoli sui loro diritti e su ciò che è possibile fare ricorrendo una serie di situazioni.

In caso di trasferimenti aerei, ferroviari o marittimi il legislatore dell’emergenza ha previsto che i divieti dell’Autorità integrano il caso di “impossibilità sopravvenuta” con la conseguenza che sussiste il diritto del viaggiatore di vedersi rimborsato l’intero costo del viaggio (se questo deve svolgersi durante il periodo dell’emergenza).

I consumatori interessati devono richiedere il rimborso entro 30 giorni dalla data prevista per la partenza, allegando la documentazione richiesta (ad esempio il titolo di viaggio). Suggeriamo, quindi, ai viaggiatori, anche se hanno già presentato al vettore una richiesta di rimborso, di ripresentarla, così da fare riferimento alla legge 27 aprile 2020 n. 27 e specificare in quale situazione rientrano. Il vettore, entro quindici giorni dalla richiesta, procede al rimborso del corrispettivo versato per il titolo di viaggio ovvero all’emissione di un voucher di pari importo da utilizzare entro un anno dall’emissione.

VIAGGI SUCCESSIVI AL PERIODO DI EMERGENZA

Per i trasferimenti in aereo previsti per date successive al periodo di emergenza si applica la disciplina generale, cioè il regolamento (ce) n. 261/2004 e quindi, in caso di cancellazione del volo da parte della compagnia, il passeggero ha diritto al rimborso del biglietto o alla riprotezione. Il rimborso deve avvenire entro 7 giorni (non 15 come previsto nel decreto) ed è il passeggero a scegliere tra rimborso o imbarco su di un volo alternativo per la destinazione finale in data successiva a lui più conveniente (a seconda della disponibilità di posti). Quanto all’ulteriore compensazione pecuniaria, bisognerà valutare se la cancellazione del volo sia determinata da circostanze eccezionali o da semplici strategie commerciali dell’operatore.

Qualora, invece il volo sia confermato, bisognerà comprendere in quale situazione ci troveremo alla data prevista per la partenza per determinare il diritto del consumatore a recedere dal contratto: in simili casi, infatti (ad esempio viaggi estivi), pur comprendendo l’ansia di chi attualmente è preoccupato per gli sviluppi dell’emergenza, dobbiamo invitare i consumatori alla calma anche perché attualmente la normativa non consente di disdire questo tipo di viaggi.

 VIAGGI CONSENTITI

Per chi può ancora viaggiare e deve prendere un aereo per comprovate esigenze lavorative, situazioni di necessità, motivi di salute, oppure rientro presso il proprio domicilio, abitazione o residenza, se è la compagnia a cancellare il volo pur in assenza di specifici divieti sanitari, allora scatta il Regolamento (CE) n. 261/2004 e il passeggero ha diritto, a sua scelta, al rimborso entro 7 giorni o alla riprotezione su un volo successivo. Anche in questo caso, per valutare se sono dovuti anche gli indennizzi pecuniari previsti dalle norme europee, bisognerà valutare se la cancellazione del volo sia determinata da circostanze eccezionali o da semplici strategie commerciali dell’operatore.

TRASPORTO AEREO

Viaggi in aereo

Il rimborso non è dovuto (tasse aeroportuali a parte, che devono essere restituite) se il passeggero rinuncia in modo volontario a un volo che viene effettuato normalmente. La normativa europea prevede che il rimborso sia dovuto esclusivamente se è la compagnia aerea a cancellare il volo. È il passeggero a scegliere tra rimborso o imbarco su di un volo alternativo per la destinazione finale in data successiva a lui più conveniente.

L’Enac ha però esteso il diritto al rimborso anche ai Paesi che applicano restrizioni nei confronti dei viaggiatori italiani. “I passeggeri che sono in possesso di biglietto aereo il cui volo è cancellato, i passeggeri che, pur non avendo subito la cancellazione del volo, sono comunque soggetti alle restrizioni di Paesi terzi imposte nei confronti delle persone che provengono o che abbiano soggiornato in Italia negli ultimi 14 giorni e i passeggeri che per ordine delle Autorità sono soggetti a misure di contenimento dell’epidemia da Covid19 e che quindi non possono usufruire del biglietto aereo – si legge  nella nota dell’Enac – hanno diritto al rimborso del prezzo del biglietto da parte del vettore”. Continua la nota “non hanno diritto alla compensazione pecuniaria di cui all’art. 5 del Regolamento del 2004 che regola i casi di cancellazione, negato imbarco e ritardo prolungato in quanto la cancellazione del volo non è dipendente da causa imputabile al vettore”.

Enac ha previsto che, in base a quanto disposto dall’art. 28 del D.L. 2 marzo 2020, n.9, per i viaggi aerei:

  • la richiesta di rimborso/reclamo va in prima istanza rivolta alla compagnia aerea che ha emesso il biglietto o alle agenzie di viaggio/tour operator, ad esempio nel caso delle gite scolastiche;

L’ADOC consiglia di inviare via Pec la richiesta così si evitano contestazioni sulla data di invio/ricezione della richiesta.

  • nel caso di pratiche commerciali scorrette attuate dal vettore nella procedura di rimborso occorre rivolgersi all’AGCM – Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato – Direzione Generale per la Tutela del Consumatore dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (www.agcm.it) per le opportune verifiche di competenza. Invece, nel caso il biglietto fosse stato acquistato fuori dall’Italia, si suggerisce di verificare le norme di riferimento e di tutela presenti nello Stato ove è avvenuto l’acquisto;

Qualora il rimborso venisse negato e ciò comportasse una infrazione al Reg (CE) 261/04 (ad esempio mancato rimborso per la cancellazione di un volo) si potrà inviare, trascorse 6 settimane dalla presentazione della richiesta al vettore, un reclamo ad ENAC seguendo la procedura indicata sul sito dell’ADOC alla sezione “Diritti dei passeggeri”. Tale reclamo avvierà gli accertamenti dell’Ente ai soli fini sanzionatori nei confronti del vettore;

L’ Adoc può seguire il reclamo per i consumatori, contattata il seguente indirizzo per ogni criticità: info@adocnazionale.it. L’ENAC, infatti, in quanto Autorità di regolazione e controllo non si occupa delle richieste risarcitorie dei passeggeri e non fornisce consulenze legali sui singoli casi.

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